網際網路被視為是成長非常快速的一個產業,且一直處於動態的狀態中,並充滿著過去所沒有的商業模式以及不 斷推陳出新的服務內容。而近來在網路產業最熱門的話題就是「Web 2.0」一詞。自2004 年開始出現該名詞後,便引 發廣泛的討論,許多網路應用服務只要冠上Web 2.0 之名,往往就能夠博得相當大的曝光率與重視程度。而在2005 年10 月5 日開始一連三天的Web 2.0 研討會之中,與會參與討論的演講者包括:Microsoft 的技術長Ray Ozzie、 Yahoo!的總裁兼執行長Terry Semel、Google 的銷售營運部門副總裁Omid Kordestani 以及Morgan Stanley 著名的網路 產業分析師Mary Meeker,這些資訊界代表性人物的出席更證明Web2.0 在不久的未來將是所有仰賴網路服務營運業 者須予以重視的觀念與課題。
在此同時,以早期新聞社群Newgroup 為基礎的線上百科全書Wikipedia 也因為包羅萬象,無所不在的特質而風 靡全球。Wikipedia 線上百科全書計畫主要強調共同合作撰寫開放式內容的百科全書,目的是要讓每一個人透過本身 的語言就能夠撰寫出任何主題的知識,第一個Wiki 百科始于2001 年1 月15 日,最初版本採用英文介面,至2005 年 9 月為止,已超過57 萬個頁面。除英文版本外,在2001 年5 月陸續發展出13 個非英語的Wiki 百科版本,包括:阿 拉伯語、中文、荷蘭語、德語、世界語、法語、希伯來文、義大利語、日語、葡萄牙語、俄語、西班牙語與瑞典語等 計畫。因此,至2005 年9 月為止,已有189 種語言版本的Wiki 百科計畫在持續進行;中文維琪百科則開始于2002 年10 月,至2006 年10 月,目前已超過100,000 個頁面。
資訊科技本身不僅是企業進步的動力,更在21 世紀的產業背景中創造了現代化知識管理的傳奇,而擷取資訊、 知識、資料的能力,已經遠超過人們以集中的方式吸收及分析資訊的能力。如果企業內的員工也養成如此存取訊號的 技巧與可掌握趨勢與機會的工具,企業在面對瞬息萬變的市場環境時就擁有明顯的競爭優勢。本文彙集了融合Web 2.0 與知識管理的基本要素,並試圖解釋新一代的知識管理應具備的特質與功能。
一、何謂Web 2.0。 O'Reilly Media3 的副總裁:Dale Dougherty 和MediaLive International4 的副總裁:Craig Cline ,他們在2004 年某 一場共同合作的腦力激蕩(brainstorming)會議上提出Web 2.0 概念。而Tim O'Reilly 于2004 年總結Web 2.0 的七大特 性,包括:
1. 在Web2.0 的理念原則之下,Wikipedia 以Web 技術作為平臺。
2. 融合及引領群體智慧。
3. 將知識由內隱透過IT 轉化為外顯。
4. 軟體發行週期的終結。
5. 超越單一設備層次的軟體。
6. 多層次的使用者經驗。
7. 不斷持續更新與修正。
然而歷經一年多的發展與討論之後,Web 2.0 的概念逐漸產生系統化的解釋
與定義,Tim O’Reilly 在第二次Web 2.0 大會舉辦之前對Web 2.0 提出個人定義,他認為:Web 2.0 這個概念指的是以網路作為平臺(network as platform), 並且能夠擴散到網路所連結的各種裝置上。而Web 2.0 的應用服務指的則是:
1. 軟體被視為是一個持續更新的服務(continually-updated service),並且在越多人使用時效益越大。
2. 使用並且混合(remix)各種來源的資料,包括使用者本身所提供的資料。
3. 使用者提供資訊,並且允許這些資訊能被其它人所重新混合使用(remix)。 4. 透過參與的機制(architecture of participation)而創造網路效果。
5. 服務提供上能夠呈現更豐富的使用者經驗(deliver rich userexperiences)。
由Wikipedia線上百科全書查詢得知,Web 2.0定義為是全球資訊網上提供的第二代服 務,服務的特性包括:
1.讓使用者們能夠合作(collaborate)並分享(share)網路上的資訊。
2.比起傳統網頁帶給使用者更接近桌面軟體的使用經驗。
而筆者就國內網路環境另行對Web 2.0 作簡單定義為:「使用者參與、連系、共用、發散 知識,以形成規模知識經濟的模式。」透過Web 2.0 觀念,整合知識管理核心思維,發展出 適用企業組織的新型態知識管理資料庫架構,將是下一波網路知識經濟浪潮的重要課題之 一,透過圖1 描述,可瞭解融合了Web 2.0 理念與企業內知識管理思維之架構。
Web 2.0 的知識管理理念,應包含三部份,分別為:企業內部知識管理策略、員工對知 識管理的需求,及實務應用的知識管理平臺。
圖1 企業內Web2.0 知識管理理念架構圖。
企業的Web 2.0 知識管理理念 資料來源:本研究整理。
甲、 企業內部知識管理策略:
1. 基礎建設策略:涵蓋Web 平臺建置,與Intra/Extranet 基礎架構。
2. 應用軟體策略:應由使用者主導,並妥善規劃分散式資料管理。
3. 系統應用策略:整合服務而非套裝軟體,利於全員參與的結構,單位化的成本/效益
分析資料來源可供轉換多元設備與平臺的整合,強調跨領域知識的結合。
乙、 員工對知識管理的需求:
1. 長尾效應:掌握長尾效應可引發之知識價值,並融合于系統規劃/應用。
2. 知識共同編輯:規劃適當許可權給員工共同編輯檔與參與開發。
3. 互相信賴原則:秉持信賴使用者原則,融合新型態知識管理思維。
4. 豐富使用者經驗:藉由共同編輯與參與研發過程,多元化豐富參與者知識。 丙、 知識管理應用平臺:在此為舉例說明,目前有許多應用平臺或介面已逐漸整合 Web2.0 思維,而且正迅速蓬勃發展之中。
二、電子知識資料庫。
電子知識庫應以專家系統(Expert System,ES)為基礎架構原則,支撐上述四大功能加以 設計,並符合知識管理之知識創造、流通、加值進而不斷的產生創新性之要求。 其中專家系統是一種依靠知識來推理的系統,而非一般以資料處理為主的資訊系統, 它能夠累積某特定領域之專業知識和法則,形成「知識庫」(Knowledge base),加上推理引 擎(Infeence engine)的邏輯功能,於是從知識庫中尋找專家所提供的經驗法則,經推理引擎 應用在使用者所面臨的問題。解決問題之新原則,也可再加入知識庫中累積,以備日後之 參考。
知識管理經常被當作概略的代表性名詞,包括:公司內的正式會議、非正式的討論、 演示文稿等,各式各樣的資料搜集和累積。而今,無論是產官學界對於「知識管理」的定 義均有其獨特見解,並無統一的說法。然而根據實務上的經驗輔以理論上的深入研究,本 研究認為:知識管理應為一具完整規劃的管理系統,其可持續普及搜集智慧資產;同時, 知識管理亦為人與人間互動溝通之過程,而不只被動搜集知識,應更進一步深化為企業文 化,使人更注重「資訊的交換」;因為這種互動的、流動的資訊,才是知識最能創造價值 的地方。
三、wiki協作環境金三角模式
「wiki」一詞源自于夏威夷語,原意為「super-fast」,也就是「快點、快點」的意思, 而維琪百科對於「wiki」所描述的定義,基本的意涵在於描述一種能讓任何的使用者或流覽 者能夠自由編輯的一種協同合作的社群網站,其特色在於鼓勵使用者進行編輯,且不限制 使用者是否曾經登入,或在社群擁有獨立的帳號,其建構易于編輯的環境,並允許任何使 用者針對社群中的內容進行編輯與修改(Wikipedia,wiki , 2001)__
國內學者(林信成,2005)曾提出一個適用于wiki協作環境的金三角模 式,在此模式中,構成wiki協作環境主要有系統、社群與內容三要素,並從 三要素當中建構出知識組織,如圖2所示,簡述如下。
圖2 wiki 協作環境金三角模式
1. 系統:系統是整體wiki 協作環境的基礎建設,由網頁伺服器(web Server)、伺服器端程式(server-side script program)與資料庫管理系統 (Database Management System, DBMS) 所構成, 並統稱為Wiki software。
2. 社群:在wiki 使用者的角色中,主要是由讀者、作者與管理者所 組成,讀者是指僅閱讀文章內容,並不進行任何的編輯動作的使用 者;作者則不僅在於閱讀,並實際參與編輯的核心使用者;管理員則 是具有文章編修/刪除/恢復/鎖定、系統設定/維修等許可權的使用者,藉 由三種使用者角色以增進社群的發展與維持正常的運作。
3. 內容:數位內容為透過使用者共同完成,任何成員都可以編輯與修 改內容,更可以依據各種不同的知識組織技術進行分類、索引等加值 處理,以提升數位內容的品質,而內容主題並不一定限制,可以是任 何主題。
而從系統、社群、內容三要素之間的運作過程,則由「平臺技術」 (Platform Technology)、「知識組織」(Knowledge Organization)和「管理策 略」(Management Strategy)三大面向加以串接,形成完整體系。
專家認為透過知識組織的技術,將無序或分散的特定知識,根據一定的 原則與方法,使其具有排序、集中、定址等特性,以便于知識的提供、利用 與傳播。故,wiki 協作環境的特點在於:
1. 開放性協同創作:開放所有使用者對數位內容進行編輯與修改,以 合作接力的方式完成某一主題,使該領域知識越來越完善。
2. 結構化組織知識:將各個概念或詞彙以類似語意網路之網狀形式連 結,並藉由資料庫管理,使知識更趨結構化。
3. 技術面門檻較低:在系統架設方面,采開放原始碼作法,並有多種 套件組合可供選擇,使用者不需花費過多心力于系統開發,可專心于 內容的建構。
4. 以版本控制維持品質與安全:由於采開放式編輯,系統擁有完整版 本記錄與索引,可供後續知識提供者進行確認與參照。
四、結語
目前知識管理系統,依舊注重于「獲取、組織、恢復資訊」以及「資料 開發、檔彙集、資料庫查詢」等概念,但這些觀念應用在企業組織運作的 環境中,無疑是過於簡化知識管理的意涵。知識與人員的因素緊密相連,而 且知識管理是在一個非結構化、非系統化的社會環境中進行的。因此,在設 計知識管理系統時,應考慮到人和社會的因素,以及「人」在創造知識、構 成知識迴圈中所扮演的角色。
Web 2.0 代表著延伸過去傳統的資訊技術網路而發展的新觀念,如能盡 早據此概念發展嶄新電子知識資料庫,便能集眾人之力,將該知識資料庫轉 化為企業組織的競爭重心。而這種使用者貢獻內容的精神表現在網站提供的 服務上,可以藉由讓使用者參與一起完成重要的內容(Participation)、提供一 個分享各種內容的平臺, 以致于形成一個共用的社群(Sharing and Community),以及將定義內容的權力交還給使用者,形成一種由大眾命名並 且由發散到收斂的現象,並提升企業組織競爭力與可見度。
本文僅就Wikipedia 線上百科全書為例為web 2.0 與企業知識管理融合 後之嶄新知識分享與發散模式作一初探,或許採用Web2.0 模式發展的知識 庫累積資料的速度與數量皆能以幾何級數增加,但資料的正確性與適法性, 仍然考驗著Web 2.0 型態的知識庫發展,但相信在產官學界的努力激蕩之下,同時具備可靠性、可用性與完善驗證機制之新型態知識庫將是指日可 待,而能在不久的將來迅速加快企業在知識管理方面的應用。
*彭家亮 臺灣清雲科技大學工業工程與管理系專任研究助理
*蔡重成 臺灣清雲科技大學工業工程與管理系專任副教授
資料來源:http://www.bestcert.com.cn/html/month/200612.pdf
2006年第十二月第五期月刊 系統管理通訊
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